![Mapowanie procesów – fundament tworzenia Know-How [3/12]](https://biznesity.pl/wp-content/uploads/2021/01/360_F_188454161_gxNMS3ACLomFAmBufhqgnK6pFX3QLAzr.jpg)
Jest to wpis nr 3 (z 12) związanych z budową Know-How organizacji.
Gorąco rekomenduję przeczytać ją w formie darmowego Kursu online zapisując się na niego NA TEJ STRONIE.
Część 1 – KLIK
Część 2 – KLIK
W poprzednim artykule zapoznaliśmy się z kluczowymi definicjami know-how i przeanalizowaliśmy kilka sytuacji ilustrujących, kiedy i dlaczego warto zadbać o ten niezwykle ważny czynnik w firmie. Teraz przejdźmy do praktycznych aspektów tego procesu.
W jakiej kolejności budować Know-How?
Najprostsza odpowiedź na to pytanie brzmi: zacznij od procesów – od ogółu do szczegółu. Potraktuj ten temat jak układanie puzzli. Masz przed sobą 6000 małych elementów z różnymi fragmentami całości. Niektóre dotyczą obowiązków pracowników, inne – metod sprzedaży Waszych produktów, kolejne to: strona internetowa, tworzenie contentu do Social Media, zarządzanie pracownikami, dostawami i współpracami etc. Wzięcie do ręki jednego puzzla bez choćby mglistej orientacji, jak wygląda całość, spowoduje, że nie będziemy wiedzieć, gdzie go umieścić, z jakimi innymi elementami się łączy, z czym jest związany, co go poprzedza, a co występuje później. Do tego potrzebujesz ogólnej wizji całości, którą najpierw trzeba naszkicować.
Najpopularniejszym błędem związanym z tworzeniem know-how jest rozpoczęcie od rozpisania procedur lub obowiązków pracowników na poszczególnych stanowiskach. Spotykam się z tym często. I najczęściej spisanie ich niewiele zmienia w rzeczywistym działaniu firmy. Dzieje się tak dlatego, że spisanie obowiązków pracowników bez uwzględniania całości działań firmy jest próbą dopasowania grupy sprawnie połączonych puzzli do rysunku, który pochodzi z innego pudełka.
Mapowanie procesów
Mapowanie procesów to przedstawienie w formie graficznej rzeczywistych procesów wykorzystywanych w przedsiębiorstwach.
Dlaczego to jest ważne?
– Mapowanie procesów pokazuje, co się dzieje w firmie, jak dostarczana jest usługa i przez kogo, co dokładnie robi sprzedawca, że dociera do grupy docelowej, w jaki sposób wygląda obsługa klientów, że Ci są zadowoleni, itd.
– Zmapowane procesy pozwalają na autorefleksje i zdrowy dystans do całej firmy. Dzięki nim łatwiej spojrzysz na nią z boku.
– Mapowanie AKTUALNYCH procesów pozwala na zbudowanie realnego, a co najważniejsze – aktualnego punktu odniesienia. Mapowanie przyszłych, jeszcze nie wdrożonych rozwiązań (co niestety zdarza się i jest jednym z popularniejszych błędów), to w istocie budowanie modelu, który nie funkcjonuje w firmie.
Jak to zrobić?
Aby stworzyć mapę procesów w firmie, powinieneś przygotować na starcie dwie listy – osób lub działów (w zależności od wielkości firmy), a także pośredników, podwykonawców i klienta oraz etapów pracy nad klientem/zleceniem/obsługą.
Działy, stanowiska, partnerów oraz klienta umieszczasz na osi pionowej. Etapy pracy na poziomej. Matryca, na jakiej będziemy się poruszać wygląda następująco:
Mamy zatem role (po lewej) – czyli np. osoby odpowiedzialne za obsługę, sprzedaż, szefa firmy i klienta, który także uczestniczy w procesie. Mamy też czynności (u góry) przez które wiedzie jego ścieżka – od sprzedaży, po obsługę. Standardowo, tych czynności jest więcej (marketing, księgowość, windykacja, itp.) oraz działów/osób jest więcej w procesie.
Mapę można to wykonać na kartce papieru, w programie typu Excel lub, co mocno rekomenduje – w darmowym draw.io (aktualnie app.diagrams.net) zintegrowanym z usługami google. Zdjęcie przedstawia minimalistyczną wersję: 2 obszary, 3 osoby/działy w firmie + klient. Mapowanie sugeruje zacząć od sprzedaży, ponieważ to jest aktywność, która inicjuje cały proces. Bez niej nie ma kogo obsługiwać. Następnie proces obsługi, który czasami warto podzielić na poszczególne etapy – np. makieta, grafika i wdrożenie (w przypadku stron internetowych) albo badanie potrzeb, wycena, warsztat, follow-up dla branży szkoleniowej.
Oczywiście w zależności od tego, co robicie, dalej (lub w trakcie) może być fakturowanie/księgowość i windykacja. Marketing, w zależności od swojej funkcji, może być na samym początku (generowanie leadów dla sprzedaży) albo służyć podtrzymywaniu relacji z klientami (np. newsletter).
Po naniesieniu etapów i ról należy przejść do startu procesu. Najczęściej będzie on rozłożony na kilka etapów, np. mail/zapytanie ze strony klienta albo inicjatywa sprzedawcy do zainteresowania klienta ofertą. Zwykle zaznaczane są okręgiem, który zostaje podpisany, np. nazwą: „Mail od klienta”. Od tego okręgu wyznaczamy linię do miejsca, w którym powinno znajdować się zadanie, np. „Badanie potrzeb”, które może wykonywać sprzedawca. Zadania oznaczamy prostokątami. Od badania potrzeb najczęściej przechodzimy do ofertowania. Wtedy czekamy na informacje od klienta, itd.
W ten sposób krok po kroku budujemy model przebiegu informacji, zadań i zależności w firmie.
Ćwiczenie:
Zbuduj mapę procesu w Twojej firmie / Twoim dziale. Poświęć na to godzinę w ciągu najbliższych 2-3 dni. Wtedy przejdziemy do kolejnych kroków.
Pamiętaj, że jeśli potrzebujesz krótkiej porady – możesz do mnie napisać. Pomogę w miarę możliwości w Waszych zapytaniach.
Niektórzy od samego początku wolą, bym asystował im w całym procesie budowania Know-How w roli doradcy. Jeśli jesteś zainteresowany tego typu usługą, skontaktuj się ze mną.
Zapraszam też do czwartego wpisu na temat Know-How.
Zawodowo jestem najbardziej dumny z TEGO i TEGO.
Wierzę, że rozwój wynika ze zrozumienia.
Od ponad 10 lat związany jestem ze szkoleniami oraz konsultingiem. Pomagam firmom budować know-how i uczę pracować efektywnie i wydajnie.
