Jak tworzyć manuale stanowiskowe i procedury? [7/12]

Jest to wpis nr 7 (z 12) związanych z budową Know-How organizacji.
Gorąco rekomenduję przeczytać ją w formie darmowego Kursu online zapisując się na niego NA TEJ STRONIE.
Część 1 – KLIK
Część 2 – KLIK
Część 3 – KLIK
Część 4 – KLIK
Część 5 – KLIK
Część 6 – KLIK

Zapraszam Cię do kolejnego artykułu, z którego dowiesz się więcej o tym jak tworzyć manuale stanowiskowe i procedury.

Dotychczas stworzona mapa procesów pokazuje przepływ obowiązków i ogólnych wskazówek – co, kiedy, gdzie, po czym i do kogo. To pokazuje jak działa firma i produkty, daje zupełnie inną perspektywę na firmę, jej rozwój, rozwiązywanie problemów i współpracę wewnątrz firmy. Jednak trzeba pamiętać, że wykres, to jeszcze nie instrukcja.

Zacznijmy od definicji:

Procedura – to ustalony sposób prowadzenia działania lub procesu. Procedury mogą być udokumentowane lub nie. Jest to również sposób postępowania, przepis obejmujący tryb i sposób przeprowadzania oraz załatwiania jakiejś sprawy, badania oceny np. towaru. Procedurą możemy nazwać również ustalony sposób postępowania w jakiejś dziedzinie obejmujący mniej lub bardziej ściśle określone kolejne kroki.

Do każdego zadania, jakie umieściłeś na mapie procesów, powinieneś napisać procedurę. Jeśli więcej zadań jest np. 30-40 – potrzebujesz tyle samo plików z procedurami. Niestety, to dużo – ale to jest właściwe Know-How, o którym od samego początku piszemy. Na szczęście – nie potrzebujesz tego na wczoraj, i nie każde zadanie wymaga specyficznej instrukcji – prawdopodobnie dziś wiele z nich robicie bez większego problemu, z zamkniętymi oczami.

Czym jest dobrze napisana procedura?

To instrukcja, od A do Z, która pozwala dowolnej osobie wykonać poprawnie określone zadanie.

Co powinna zawierać?

Dobrą praktyką jest na górze dokumentu umieścić tabelkę z rubrykami: Osoba odpowiedzialna, Start procesu, Czas trwania procesu, Koniec procesu. Jako osobę odpowiedzialną warto wskazać konkretną osobę z imienia i nazwisko lub stanowisko osoby, która zajmuje się danym zadaniem.
Start i koniec procesu do punkty wejścia (jaki bodziec odpala proces?) i wyjścia (na czym kończy się zadanie?).

Następnie, pod tabelką powinniśmy szczegółowo opisać to, jak dane zadanie wykonać. Najważniejsze – SZCZEGÓŁOWO!

Na tyle szczegółowo, by osoba z zewnątrz firmy była w stanie z procedurą wykonać dane zadanie z marszu. Na tyle szczegółowo, by nie było niedomówień. Zamiast pisać „przedstaw w mailu klientowi zasady współpracy z nami” – napisz szczegółowego maila do wklejenia – tak by nie pozostawić niedomówień co należy pisać. Zamiast „sprzedaj” – opisz jak dokładnie handlowiec powinien prowadzić rozmowę, odpowiadać na wątpliwości, szukać potrzeb, itp. W takich zadaniach pojawia się największa wartość budowania Know-How – ponieważ może się okazać, że tej wiedzy…. nie macie. Lub ma ją najlepszy handlowiec w zespole, ale jest ona nieuświadomiona, przez co dopiero do odkrycia i spisania.

Ćwiczenie:
Stwórz pierwsze 3 procedury. Prostą, średnio złożoną i bardzo złożoną.

Manuale stanowiskowe

Mając procedury, które przyporządkowane są do procesów można bardzo łatwo przejść do zbudowania manuali, które definiują co robią określone osoby w zespole. Daje to możliwość precyzyjnej rekrutacji, o której jeszcze porozmawiamy w kolejnych lekcjach.

Pamiętaj, że jeśli potrzebujesz krótkiej porady – możesz do mnie napisać. Pomogę w miarę możliwości w Waszych zapytaniach.

Niektórzy od samego początku wolą, bym asystował im w całym procesie budowania Know-How w roli doradcy. Jeśli jesteś zainteresowany tego typu usługą, skontaktuj się ze mną.

Zapraszam do ósmej części poradnika dot. budowania Know-How.

Szymon Berbeka

Od ponad 10 lat związany jestem z branżą szkoleń i konsultingu. Uczę efektywniej pracować i skutecznie zarządzać. Pasjonuje mnie psychologia i marketing. Prowadzę 2 firmy. Moje wypowiedzi m.in. znajdziesz TU, TU i TU.
Zawodowo jestem najbardziej dumny z TEGO i TEGO.
Wierzę, że rozwój wynika ze zrozumienia.