Know-How – Systemowe rozwiązywanie problemów [6/12]

Jest to wpis nr 6 (z 12) związanych z budową Know-How organizacji.
Gorąco rekomenduję przeczytać ją w formie darmowego Kursu online zapisując się na niego NA TEJ STRONIE.
Część 1 – KLIK
Część 2 – KLIK
Część 3 – KLIK
Część 4 – KLIK
Część 5 – KLIK

Jesteś na półmetku (6 z 12 lekcji) cyklu artykułów. Jak Ci się podoba? Daj znać – chętnie poczytam o Twoich spostrzeżeniach.

Tematem dzisiejszej lekcji jest Systemowe rozwiązywanie problemów. Można je tworzyć korzystając z następujących wskazówek.

1. Stwórz listę problemów swojej firmy.

Na co narzekają klienci? Czego nie rozumieją? Z czym macie wewnętrzne problemy? Może są poszczególne osoby, które mają gorsze wyniki (np. w sprzedaży) niż koledzy z zespołu? Może pojawiają się regularnie jakieś błędy? Wypisz je na kartce lub w komputerze.

2. Zastanów się, jak można systemowo wyeliminować te problemy.

Podam Ci parę przykładów. Jedna z firm, jakie prowadzę to www.narysujto.pl – tworzymy w 10-osobowym zespole animacje graficzne dla segmentu B2B – głównie działów marketingowych i właścicieli MŚP. Dziś ze względu na poukładany proces produkcji, projekty tam z mojego punktu widzenia odbywają się automatycznie. Po prostu idą do przodu. Natomiast wymagało to zmierzenia się z wieloma problemami na początku, które mogłyby nas pogrążyć, gdybyśmy nie rozprawili się z nimi systemowo. Oto przykłady problemów:

• klienci deklarowali, że potrzebują animacji 60-sekundowej, w praktyce jednak nie wiedzieli że treść jaką chcą przekazać była dłuższa, i w trakcie trwania procesu musieliśmy renegocjować warunki,
• klienci nie rozumieli procesu produkcyjnego animacji. Nie wiedzieli co i kiedy można, a kiedy nie. Więc po nagraniu lektora zdarzało im się prosić o zmiany w tekście animacji. Trudno ich winić, jeśli wcześniej nie mieli do czynienia z tą formą budowania przekazu,
• czasem, po wykonaniu pracy czekaliśmy na jej opłacenie tygodniami (lub miesiącami), mimo że ustalony termin płatności wynosił zwykle 7 dni,
• podpisywanie umowy bywało kłopotliwe. To paręnaście stron, które nie każdy chciał zgłębiać. Przenoszenie praw autorskich, wytyczne dot. lektorów, licencji audio, opisanie całego procesu, itp. Zagmatwana sprawa

Zadaliśmy sobie ważne pytanie, by wyeliminować wszystkie powyższe problemy:

„Co musimy wprowadzić do procesu, by te problemy nigdy nie wystąpiły?”

Odpowiedzią na każde z powyższych było… uproszczenie umowy… a właściwie, to już nie umowy – a zamówienia, które firma nam składa w uzupełnionym przez nas formularzu.

Z 10 stronicowej umowy zeszliśmy do…1 strony. I dodaliśmy 2 strony informacyjne o tym, jak działa proces (w formie tekstowej oraz graficznej).

Umowa zmieniła się w tabelkę, gdzie są nasze dane, dane klienta i osoby kontaktowej po jego stronie. Następnie jest wskazany produkt, jego czas trwania i cena. Jedna rubryka pt. „każda dodatkowa sekunda to koszt rzędu x zł”, aby wyeliminować problemy ze zmianą długości animacji. Teraz wydłużanie odbywa się bez negocjacji (z góry stawka jest wiadoma) i jest na naszą korzyść. Do umowy dołączamy infografikę i tekstowy opis procesu produkcyjnego, dzięki czemu od samego początku edukujemy naszych klientów jak z nami współpracować skutecznie (dla nas to kopiuj – wklej przygotowywanych i rozbudowywanych treści) oraz… powiązaliśmy przekazanie praw autorskich, z uregulowaniem końcowej faktury. Wobec tego naprawdę rzadko zdarza się, by firma nam zalegała.

Początek procesu (podpisywanie innej umowy) zupełnie zmienił współpracę, rozumienie klienta zasad oraz zwiększył płynność w firmie. Z czasem, gdy doświadczaliśmy kolejnych problemów (np. prośba o pracę w weekend) – dopisywaliśmy jeden punkt z góry wyznaczając stawkę za dodatkową usługę.

Ćwiczenie:
Spójrz na swój proces i listę problemów. Zastanów się co możesz zmienić w procesie, by problemy nigdy nie wystąpiły.
W kolejnej lekcji przejdziemy do tworzenia precyzyjnych procedur do zbudowanych procesów.

Pamiętaj, że jeśli potrzebujesz krótkiej porady – możesz do mnie napisać. Pomogę w miarę możliwości w Waszych zapytaniach.

Niektórzy od samego początku wolą, bym asystował im w całym procesie budowania Know-How w roli doradcy. Jeśli jesteś zainteresowany tego typu usługą, skontaktuj się ze mną.

Zapraszam do siódmej części poradnika dot. budowania Know-How.

Szymon Berbeka

Od ponad 10 lat związany jestem z branżą szkoleń i konsultingu. Uczę efektywniej pracować i skutecznie zarządzać. Pasjonuje mnie psychologia i marketing. Prowadzę 2 firmy. Moje wypowiedzi m.in. znajdziesz TU, TU i TU.
Zawodowo jestem najbardziej dumny z TEGO i TEGO.
Wierzę, że rozwój wynika ze zrozumienia.