Know-How jako najważniejszy czynnik sukcesu dla przedsiębiorcy i kierownika działu. [1/12]

Przed Tobą seria wpisów związanych z budową Know-How organizacji.
Gorąco rekomenduję przeczytać ją w formie darmowego Kursu online zapisując się na niego NA TEJ STRONIE.

Know – How to fundament każdej dobrze prosperującej firmy. Jego budowa jest według mnie najważniejszym wyzwaniem, przed którym stoi każdy mały i średni przedsiębiorca. Spisane, ułożone w proces pozwala skalować biznes, optymalizować i automatyzować procesy, a także mieć kontrolę nad jego wzrostem.

Czym jest Know-How?

Zacznijmy od definicji wg. Wikipedii:
Know-how – pochodzący z języka angielskiego (know – „wiedzieć”, how – „jak”) termin określający konkretną wiedzę techniczną z danej dziedziny, umiejętność wykonania lub wyprodukowania czegoś, kompetencję, biegłość.

Know-how i Marka to dwa najcenniejsze aktywa firmy. Mając Know-How – wiesz, jak coś robić: tworzyć firmy, sprzedawać określone produkty, obsługiwać klienta na 5-tkę albo zarządzać tak, by pracownicy byli zadowoleni.

Ta wiedza może być świadoma (wtedy jesteś w stanie zrobić z tego praktyczny model) lub nieświadoma (wtedy robisz coś dobrze, ale Nie Wiesz-Jak). Gdy w Twojej firmie Wiecie-Jak, to świadomie budujecie swoją markę. Wiemy, jak smakuje Coca-Cola i frytki w McDonaldzie. Jakie wady i zalety ma Windows, i jaką jakość ma Apple. To globalne marki, które wypracowały swój wizerunek i możliwość skalowania swoich działań za pomocą sprawdzonego, powtarzalnego Know-How – produkcyjnego, operacyjnego i logistycznego.

Druga definicja Know-How jest zawarta w prawie Unii Europejskiej. Know-How definiowane jest tam jako pakiet informacji praktycznych, wynikających z doświadczeń i badań (czyt. sprawdziliśmy po latach prób i błędów, jak dobrze robić x…, i robimy to sprawnie).

Właściciele inwestując w swoich pracowników – inwestują w rozwój całej organizacji. Ich wiedza i doświadczenie tworzy siłę przedsiębiorstwa. W sytuacji odejścia pracownika, który posiada specjalistyczną wiedzę – pojawia się problem. Wraz z nim przedsiębiorstwo traci know – how danej osoby. Dla wielu firm to utrata pozycji i możliwości. Można się jednak zabezpieczyć przed taką sytuacją – gromadząc wiedzę o działaniach firmy, jej know–how, który nie musi być zależny od osoby, a od skalowalnego systemu.

Podsumowując: Know-How to zestaw strategii, procesów i zadań, które prowadzą do określonego celu – np. znalezienia kandydata na poszukiwane stanowisko, sprzedaży produktu, zadowolenia klienta czy rozwiązanie problemu.

Po co mi Know-How?

Know-How umożliwia skalowanie biznesu. Daje wiedzę, na bazie której funkcjonuje firma, którą możesz spisać i chcąc np. otworzyć drugi oddział firmy, przekazać ją nowym pracownikom. Jeśli jest to możliwe, możesz wykorzystać programy i urządzenia, które uproszczą lub zautomatyzują powstawanie produktu końcowego.

Dobrym przykładem firmy, która doskonale zna swoje Know-How i je wykorzystuje w praktyce jest McDonald. Ta największa na świecie restauracja, nie musi zatrudniać kucharzy – ma ujednolicone przepis, składniki, maszyny i ludzi, którzy dokładnie wiedzą, jak należy obsługiwać poszczególne maszyny (proces wdrożeniowy). Dzięki temu frytki w Warszawie smakują tak samo jak w Austrii. Posiadanie Know-How wyróżnia dobrze zorganizowane, stabilne i duże firmy.

W większości modeli dojrzałości projektowej organizacji występują następujące etapy:

1. Zarządzanie ad hoc – gdy firma działa pod wpływem impulsów i poszukiwań Know-How.
2. Proces zdefiniowany, ale nie wdrożony – gdy firma wie, co robić, ale tego nie robi, albo gdy teoria nie pokrywa się z praktyką.
3. Proces zdefiniowany i realizowany zgodnie z definicją.
4. Proces mierzony – gdy firma nie tylko dysponuje wiedzą zgodnie z którą funkcjonuje, ale również na bieżąco ją weryfikuje i mierzy jej skuteczność obiektywnymi kryteriami.
5. Proces optymalizowany (usprawniany) – gdy zarządzający wyciągają wnioski z mierzenia procesu i dopasowują go do zmieniających się warunków rynkowych oraz szukają dodatkowych usprawnień i zwiększenia wydajności.

Oparcie firmy na Know-How to budowanie jej na stabilnych fundamentach. Znając cały proces np. sprzedaży, firma nawet jeśli przejdzie „twardy reset” (pracownicy odejdą, klienci wypowiedzą umowy), to zgromadzona wiedza pozwoli nowemu zespołowi odtworzyć proces działania, a firmie zachować działania na najwyższym poziomie, pomimo zmiany doświadczonej kadry.

Tworzenie firmy to praca kolektywna. Jeśli firma świadomie kładzie nacisk na Know-How to zorientowana jest na budowanie silnej organizacji, która sama w sobie jest wartością i działa niezależnie od indywidualnych interesów. Dzięki temu jej pozycja nie jest uzależniona od kadry zarządzającej czy pomysłów poszczególnych pracowników – jest nadrzędnym bytem.

Daje to przestrzeń do budowania zdrowej organizacji, w której cały zespół pracuje na rzecz jej rozwoju. Świadomość „łatwości” zastąpienia mało zaangażowanego pracownika nowym, nie wiąże się dla firmy z dużymi stratami, bowiem zakres odpowiedzialności, system pracy – jest szczegółowo opisany. Dla wielu pracowników to czynnik motywujący do efektywnej pracy.

Dlaczego większość firm nie buduje Know-How?

Poznałem wielu przedsiębiorców, którzy na pewnym etapie stwierdzili, że nie są zainteresowani dalszym rozwojem firmy. Doszli do satysfakcjonującego ich poziomu i mając 6 osobowy zespół zrezygnowali z dalszej ekspansji. Przy takim poziomie zatrudnienia, utrzymanie ręcznej kontroli nad bieżącymi projektami, wymianą informacji i komunikacją, jest możliwe. Wyzwania zaczynają się później, gdy struktura rośnie. Często firmy, w których brak jest procesów, na tym etapie – rozpadają się. Jednym z powodów może być spadek jakości obsługi klienta lub nadprogramowa liczba rozpoczętych projektów.

Spotykam się także z firmami, które podejmują próby budowania Know-How, ale robią to nieudolnie. Mają spisane procedury, jednak nie znaleźli czasu, by zapoznać z nimi swoich pracowników. W konsekwencji zespoły działają po swojemu nie patrząc na porządkujące ich pracę zapisy. W takiej sytuacji, pomimo pewnych niedociągnięć, firmy mogą całkiem dobrze sobie radzić na rynku, szczególnie jeśli zespół jest kompetentny, a kadra zarządzająca działa rozsądnie i odpowiedzialnie. Wdrożenie Know-How uwolni czas pracowników, zoptymalizuje bieżące działania i wesprze firmę w budowaniu stabilnej przyszłości.

W kolejnym artykule dowiesz się jakie dokładnie problemy rozwiąże spisanie Know-How – > Część druga

Szymon Berbeka

Od ponad 10 lat związany jestem z branżą szkoleń i konsultingu. Uczę efektywniej pracować i skutecznie zarządzać. Pasjonuje mnie psychologia i marketing. Prowadzę 2 firmy. Moje wypowiedzi m.in. znajdziesz TU, TU i TU.
Zawodowo jestem najbardziej dumny z TEGO i TEGO.
Wierzę, że rozwój wynika ze zrozumienia.