Checklista – z czego składa się dobry proces? [5/12]

Jest to wpis nr 5 (z 12) związanych z budową Know-How organizacji.
Gorąco rekomenduję przeczytać ją w formie darmowego Kursu online zapisując się na niego NA TEJ STRONIE.
Część 1 – KLIK
Część 2 – KLIK
Część 3 – KLIK
Część 4 – KLIK

W dzisiejszym wpisie przedstawię Ci checklistę, dzięki której dokonasz pierwsze usprawnienia swojego procesu. Gotowy?

1. Mapa procesów powinna mieć swój początek.

Sprawa wydaje się oczywista. Od czego zaczyna się Wasze działania? Co jest pierwotnym czynnikiem, który „włącza” cały proces? Być może mail od klienta (dla działu obsługi) albo kampania marketingowa (przy uruchamianiu nowego produktu). Musi on być jednak zaznaczony kółkiem (zadania prostokątami, drzewa decyzyjne rombami).

Ćwiczenie:
Sprawdź, czy Twój proces ma początek. Jeśli nie – dorysuj go.

2. Mapa procesów powinna mieć swój koniec.

Analogicznie do punktu 1. Koniec nie oznacza jednak zawsze, że np. po zafakturowaniu firmy mamy wielki czerwony stop i na tym kończy się nasz proces. Najczęściej koniec procesu jest zapętlony – wraca do jakiegoś innego etapu (dosprzedaży) lub ciągnie się w kierunku stałej współpracy – różnie definiowanej dla różnych firm.

Ćwiczenie:
Sprawdź, czy Twój proces ma koniec. Jeśli nie – oznacz go.

3. Mapa procesów powinna uwzględniać ciągłą weryfikację procesu.

No bo właściwie – skąd wiesz, że ten proces:
a) cały czas jest wykonywany przez pracowników?
b) jest optymalny, i nie należy go poprawić?

Spójrz na swoją mapę, i jeśli np. w firmie utrzymujecie zasadę, że każdy klient otrzymuje odpowiedź w ciągu 24 godzin, to zastanów się, co możesz zrobić by automatycznie upewnić się, że tak jest? Może np. są pewne wiadomości, przy których zawsze powinieneś być dołączany w CC (filtr na skrzynce sprawi, że nadmiar maili nie będzie uciążliwy, a zmobilizuje pracowników do pilniejszego przestrzegania określonej zasady). Może w niektórych miejscach powinieneś wprowadzić software, który coś kontroluje / o czymś przypomina? Od czasu do czasu np. w systemach do zarządzania projektami można ustawiać automatyczne zadania co określony czas (np. raz na miesiąc). Wówczas proces może być realizowany przez system. Pamiętaj jednak, że może się wówczas okazać, że Twoje założenia są nierealistyczne (np. comiesięczny telefon do klientów z badaniem ich aktualnego zadowolenia z usług) lub przynoszą straty (handlowiec nadmiernie dba o zadowolenie klienta i spada jego sprzedaż) – ważne jest jednak, by o tym wiedzieć.

Ćwiczenie:
Stwórz procesy do już istniejących, które będą weryfikowały funkcjonowanie pierwotnego procesu, a także monitorowały jego wydajność (np. w formie aplikacji online lub procesów ręcznych, np. sprawdzeniu przez Ciebie aktualnych wyników raz na tydzień, itp.)

4. Mapa procesów powinna uwzględniać osoby / działy odpowiedzialne za dane zadania.

Patrząc na mapę, powinno być jasne, kto i co robi. Odpowiedzialność powinna być bardzo prosta do wskazania, dzięki temu każdy w organizacji jest świadom co jest, a co nie jest w jego obowiązkach.

Ćwiczenie:
Zweryfikuj, czy każde zadanie ma przypisaną osobę / dział do tego zadania.

5. Mapa powinna uwzględniać wyjątki od reguły.

Czasami wszystko idzie jak po sznurku. Oferta – umowa – obsługa – faktura – zysk. Oby najczęściej tak było. Warto jednak być gotowym na alternatywne wersje zdarzeń. Bo co się wydarzy, gdy klient nie odpowiada na wysłaną umowę? Albo prosi o wysoki rabat? Lub potrzebuje nietypowej usługi, w której się nie specjalizujecie?

Wtedy, jeśli tego nie uwzględniłeś – opuszcza proces. Zatem warto zauważyć, że proces firmy powinien uwzględniać nietypowe, lub spotykane od czasu do czasu zagadnienia (jak np. brak odpowiedzi na umowę) i doprojektować rozwiązania.

Ćwiczenie:
Przy każdym zadaniu zastanów się, czy może się wydarzyć coś, czego wcześniej nie uwzględniłeś w procesie. Dobuduj brakujące elementy.
Ok. Na dziś to tyle. Parę ćwiczeń przed Tobą, a ja wrócę z kolejnym mailem za parę dni. Przeczytasz wówczas jak używać mapy procesów do rozwiązywania problemów w organizacji.

Pamiętaj, że jeśli potrzebujesz krótkiej porady – możesz do mnie napisać. Pomogę w miarę możliwości w Waszych zapytaniach.

Niektórzy od samego początku wolą, bym asystował im w całym procesie budowania Know-How w roli doradcy. Jeśli jesteś zainteresowany tego typu usługą, skontaktuj się ze mną.

Zapraszam do szóstej części poradnika dot. budowania Know-How.

Szymon Berbeka

Od ponad 10 lat związany jestem z branżą szkoleń i konsultingu. Uczę efektywniej pracować i skutecznie zarządzać. Pasjonuje mnie psychologia i marketing. Prowadzę 2 firmy. Moje wypowiedzi m.in. znajdziesz TU, TU i TU.
Zawodowo jestem najbardziej dumny z TEGO i TEGO.
Wierzę, że rozwój wynika ze zrozumienia.